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Airbnb在中国市场的动作愈发密集，但每一次重大投诉都让原本积累的人气散去不少。
针孔摄像头牵出平台售后弊病
日前， “ Airbnb房间被投诉暗藏摄像头，房客已得抑郁症 ” 一事在网上吵得沸沸扬扬，房客在接受媒体采访时多次表示，因Airbnb不在中国注册，投诉无门，报警后也无法处理。虽然Airbnb方面表示，房客就医费用由Airbnb一力承担，但房客对Airbnb的答复和处理仍不满意。同时，经此一事，Airbnb的售后问题暴露无遗，品牌形象在中国消费者心中也大打折扣。这是继2016年底 “ 上戏学生毁房事件 ” 之后，Airbnb在华遭遇的又一起重大投诉。
就 “ 摄像头事件 ” 而言，房源装针孔摄影头很难让人发现，此事必然会引发用户的担忧。更严重的是，在此事发生之后， Airbnb 的处理效率极低。据悉， Airbnb 的客服电话是台湾号码，无法直接联系，首先需要申请联系客服，然后客服再打给消费者，经过漫长的等待之后，再把消费者的情况上报给个案经理。所以，为了避免漫长而繁琐的转接机制，一般都是通过邮件回复，这就延长了消费者收到平台反馈的时间。长此以往，又有多少消费者愿意等待呢？
事实上，关于Airbnb在中国投诉难的情况已不在少数。就习惯而言，中外游客的消费习惯大不相同，中国人趋向于在官网留言或电话交流，而欧美人更倾向于邮件交流。这在中国本土，就显得 Airbnb 的投诉机制效率低下。业内人士也早已指出，邮件处理投诉事件实在不符合中国市场的规律。那么这一点为何 Airbnb 一直没有改正？据记者了解， Airbnb 的主要员工仍在国外，延续国外的邮件处理方式，若在中国市场改为电话投诉模式，用人成本等必然会增加。
图片来源：中国网
图片来源：中国网
适应中国消费规 则 Airbnb任务艰巨
除了售后之外，预订习惯、价格趋势等都是 Airbnb 需要迎合中国市场考虑的方面。实际上，民宿市场近乎爆发式地增长，但 Airbnb 却并非一家独大。数据显示， 2014 年和 2015 年正是中国短租市场增长最快的时候，此后增速开始放缓。加之，中国市场上玩家众多，且格局已经开始显现，途家已经坐拥接近四成的市场份额，更遑论小猪短租、木鸟短租正奋起直追， Airbnb 还有多少突围的机会？ Airbnb 不断中国本土化的举措，真的可以助力其占强更多的市场份额吗？
此前，途家在 2018 战略发布会上强调了技术创新，要用技术重新定义民宿：途家与公安系统打通，实现身份认证和人脸识别的功能，让消费者看到途家从技术角度解决安全管理问题的一大突破。途家平台产品运营副总裁陈珺指出，这一功能不仅可以保障用户安全入住，还进一步的推进了民宿的合法化。
蚂蚁短租也早已修改了原有的身份验证流程，将房客的身份验证改为预订前验证。在其新版 App 中增加了智能入住功能，并可通过 “ 刷脸 ” 对房客身份信息进行验证。同时，蚂蚁短租也对平台的保险政策进行了升级。
业内人士指出，目前，中国市场信用体系尚不健全，民宿短租平台对房东与房客产生的实际约束力十分有限。国外互联网企业，尤其是以C2C运营模式的企业，基本上都败给中国本土企业， Airbnb 在中国市场的消费规则方面依然有很长一段路要走。
市场扩大更需本土化
一年前，Airbnb启用了其中文独立品牌 ——“ 爱彼迎 ” ，这似乎已经放出Airbnb开始重视中国市场的讯号，然而，Airbnb要想真正实现中国本土化，赚中国人的钱，必然要考虑到中国人的习惯，推出中文名并非真正的本土化。
中国市场也并未让Airbnb失望。据了解，目前，中国已成为 Airbnb 增速最快的国内市场之一。 2017 年，中国国内房源增长率超过 100% ，而仅去年一年，入住国内爱彼迎房源的房客总人次约达 330 万，而 Airbnb 也将继续加大对中国旅游市场的投资。
一年后， Airbnb 高调宣布将在中国推出 “ Airbnb Plus ” 房源，并启动 Airbnb 房东学院。
所谓 “ Airbnb Plus ” 房源的标准，将体现在舒适度、完善的设施、良好的维护以及精心设计等方面。这些房源将在数量庞大的普通房源中按照评分 4.8 分以上的资格先进行筛选，然后需要接受来自爱彼迎的远程线上审核。最后也是最重要的供需是， Airbnb 将会对通过前两道关卡的房源进行实地拜访，以最终确认是否能成为 “ Airbnb Plus ” 。
而 Airbnb 房东学院，则是 Airbnb 为了进一步提高房源质量，加大对房东一侧的投入，通过 “ 开班培训 ” 来支持房东为房客提供优质旅行入住体验。
上述举措都显示出Airbnb欲在中国分得更大市场蛋糕。
AIrbnb 中国区主席柏思齐表示： “ 打通中国社区和旅行者的桥梁对爱彼迎实现 ‘ 家在四方 ’ 的愿景至关重要。截止到 2020 年，我们预计中国有望成为爱彼迎最大的客源国。 ”
对于任何一个旨在将生意扩至全球版图的公司而言，中国都是其不能忽略的大市场，即便进入这个市场要做出诸多妥协。为进一步迎合中国市场，Airbnb 已经给中国房东发邮件，告知其从 3 月 30 日起房东的相关信息将会根据规定披露给政府。此举是为了遵守《中华人民共和国出境入境管理法》中对于外国人在旅馆以外住所居住时，应在入住 24 小时内由本人或留宿人向公安机关办理登记的要求。而 Airbnb 方面也表示，不愿意的房东可以下线他们的房源。不过，这一点落实情况如何还需时间检验。
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